A propos de moi

Fort de mes expériences en gestion de relation client, j’accompagne les entreprises dans tous leurs projets liés à la gestion ou à l’optimisation de leur service client, qu’il soit interne ou externalisé.

Consultant opérationnel, proche des équipes et des réalités, j’apporte une expertise en services clients ainsi qu’une connaissance des métiers des centres de relation client.

Mes domaines d'intervention

1Conseil relation client

  • Accompagnement dans la mise en place, la gestion et l’optimisation de votre service client.
    • Aide à l’externalisation du service client : appel offre, sélection partenaires,
    • Mise en place d’un outil CRM,
    • Définition des process opérationnels,
    • Sélection de ressources spécifiques / Planification des ressources,
    • Evaluation de la qualité / Mise en place d’indicateurs de performance,
    • Audit organisationnel.
  • Accompagnement dans la mise en place, la gestion et l’optimisation d’une force commerciale interne ou externe.
    • Sourcing des bases clients / Récolte de leads,
    • Recrutement d’équipes spécialisées en télévente,
    • Aide sur le choix des outils (téléphonie, CRM…),
    • Suivi performance / Evaluation conformité des ventes,
    • Création d’argumentaire de vente / Formation aux techniques de ventes téléphoniques,
    • Animation des plateaux télévente.

2Management de transition

  • Responsable relation client
  • Management d’équipes de production internes
  • Pilotage des prestataires
  • Direction de centre de profit
  • Gestion de compte client

3Gestion de projet

  • Accompagnement dans la conduite des projets CRM
  • Suivi du déploiement, validation de l’implémentation, accompagnement dans les phases du déploiement

Mes dernières missions réalisées

Manager de transition : responsable du pilotage des prestataires

CRM - GROUPE ACCOR achat (Hôtelerie)

Client : Groupe ACCORHOTEL (Hôtelerie / Centrale d’achat)
Partenaire : APPIA
Mission : Accompagnement dans la mise en œuvre d’un nouveau partenaire externe service client / Pilotage du prestataire externe.
Durée : En cours

• Pilotage d’une équipe externalisée en Roumanie
• Interface client / prestataire
• Suivi des performances
• Evaluation de la qualité
• Enrichissement book processus
• Alimentation base de connaissance service client (Outils ZENDESK)
• Formation
• Suivi facturation

Manager de transition - Responsable de poles

CRM - VERISURE (Alarmes Télésurveillées)

Client : SECURITAS DIRECT VERISURE (Alarme / Tele-surveillance)
Partenaire : APPIA
Mission : Manager de transition Responsable des poles Assistance technique et DIY, management de transition et Conduite du changement.
Durée : 10 mois

• Animation du plateau,
• Animation de la gestion de performance,
• Formation des superviseurs à la gestion de performance (management par quartile, rituels managériaux),
• Pilotage des activités et plan d’amélioration,
• Conduite du changement.

Chef de projet AMOA

CRM - GROUPE CLARINS (produits cosmétiques)

Client : Groupe CLARINS (Cosmétique, parfumerie)
Partenaire : CUSTUP
Mission : Accompagnement dans la mise en œuvre d’un nouveau partenaire et de nouveaux outils custumer care.
Durée : 4 mois

• Pilotage du projet et des porteurs de chantiers,
• Animation des ateliers,
• Identification des usages et des pratiques,
• Suivi de réalisation,
• Accompagnement et Conduite du changement.

Chef de projet / Manager de transition : Responsable du pilotage des prestataires externes

CRM - MONDADORI (groupe presse)

Client : Groupe MONDADORI (Presse)
Partenaire : CUSTUP
Mission :Pilotage de l’externalisation des Centres de Contact. 2 prestataires. Inshore / Offshore.
Durée : 18 mois

• Identifications des acteurs marchés,
• Sélection des partenaires externes In et Offshore,
• Création du budget annuel,
• Mise en place des reportings de suivi (quantitatif et qualitatif),
• Pilotage des partenaires.

Audit et optimisation du service client Pro

CRM - ORANGE BUSINESS SERVICE (Télécommunication et informatiques)

Client : ORANGE PRO (TelCo)
Partenaire : EXTENS CONSULTING
Mission : Audit et optimisation des parcours relationnels au Service Clients Professionnel. Amélioration de l’efficacité du Service Clients (suppression de motifs de contacts, baisse du taux de transfert, optimisation du Once et Done).
Durée : 4 mois

• Amélioration de l’éfficacité́ du Service Clients,
• Rationalisation des motifs de contacts,
• Baisse du taux de transfert,
• Optimisation du Once et Done.

Mes expériences professionnelles

Depuis 2016

Consultant relation client – Manager de transition

FREELANCE
  • Audit / Conseil service client
  • Gestion de projet CRM
  • Management de transition
2014 - 2016

Responsable pilotage prestataires

DIREXI - WASQUEHAL
  • Mise en œuvre et suivi de la bonne réalisation des campagnes de vente à distance
  • Management des forces de vente externalisées (7 Calls – 280 vendeurs)
  • Scripting, formation aux produits, aux méthodes et techniques de vente, coaching, suivi des performances, qualité / conformité des ventes montée en compétence des prestataires
2010 - 2011

Directeur de centre de contacts

TELEPERFORMANCE - LILLE
  • Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
  • Pilotage quantitatif, qualitatif et financier des opérations produites
  • Management direct de 320 collaborateurs, management transverse des fonctions support, à travers une équipe de direction de 5 personnes
  • Animation de la démarche d’amélioration continue
  • Garantir le climat social
2012 - 2013

Gestionnaire de compte client

TELEPERFORMANCE - FRANCE
  • Optimisation de la satisfaction client
  • Contribution à l’atteinte des objectifs de Chiffre d’Affaires et de Marge des activités
  • Participation à l’amélioration des indicateurs et des instances Entreprise/Client
2011 - 2012

Manager task force

TELEPERFORMANCE - LYON
  • Audit opérationnel des activités (process, rentabilité, suivi)
  • Accompagnement des équipes opérationnelles (mise en place de process, de reporting, rituels)
2013 - 2014

Directeur de centre de contacts

TELEPERFORMANCE - LE MANS
  • Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
  • Pilotage quantitatif, qualitatif et financier des opérations produites
  • Management direct de 320 collaborateurs, management transverse des fonctions support, à travers une équipe de direction de 5 personnes
  • Animation de la démarche d’amélioration continue
  • Garantir le climat social
2009 - 2010

Responsable des opérations

TELEPERFORMANCE - LILLE
  • Pilotage de l’ensemble des activités service clients sur centre
  • Gestion du dimensionnement
  • Analyse des résultats quantitatifs, qualitatifs
  • Analyse du PNL opérationnelles du centre
  • Optimisation des performances
  • Manager l’équipe de responsables plateaux et responsable qualité / formation
2007 - 2009

Responsable plateau

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Pilotage d’une activité service clients
  • Gestion du dimensionnement
  • Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Analyse du PNL opérationnelles de l’activité
  • Optimisation des performances
  • Manager l’équipe de responsables d’équipe
2005 - 2007

Responsable d’équipe

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Management d’une équipe de 10 collaborateurs (Organisation du travail, montée en
    compétences, soutien de l’équipe…)
  • Pilotage de la performance opérationnelle du traitement des demandes des clients
  • Construction et mise en œuvre de plans d’action afin de permettre à l’équipe l’atteinte de ses
    objectifs.
2004 - 2005

Technicien hotline

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Répondre au téléphone
  • Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel
  • Diagnostiquer une panne
  • Guider l’utilisateur pour résoudre la panne

Ma formation

2011

Formation métiers: directeur de centre de contacts

2002-2003

Licence PRO – Métiers de l’informatique pour les PME – PMI

2000-2002

DEUST Informatique de gestion pour les PME PMI

Mes partenaires

CUSTUP

CustUp est un cabinet conseil en Relation Clients via le CRM, le Centre de Contacts.

Il mixe pratique du marketing clients et des outils technologiques.

APPIA

Appia Client assiste les marques dans la stratégie et la mise en oeuvre opérationnelle terrain.

APPIA Management accompagne les dirigeants dans leurs projets de transformation.

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