Mes experiences professionnelles

Depuis 2016

Consultant relation client – Manager de transition

FREELANCE
  • Audit / Conseil service client
  • Gestion de projet CRM
  • Management de transition
2014 - 2016

Responsable pilotage prestataires

DIREXI - WASQUEHAL
  • Mise en œuvre et suivi de la bonne réalisation des campagnes de vente à distance
  • Management des forces de vente externalisées (7 Calls – 280 vendeurs)
  • Scripting, formation aux produits, aux méthodes et techniques de vente, coaching, suivi des performances, qualité / conformité des ventes montée en compétence des prestataires
2010 - 2011

Directeur de centre de contacts

TELEPERFORMANCE - LILLE
  • Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
  • Pilotage quantitatif, qualitatif et financier des opérations produites
  • Management direct de 320 collaborateurs, management transverse des fonctions support, à travers une équipe de direction de 5 personnes
  • Animation de la démarche d’amélioration continue
  • Garantir le climat social
2012 - 2013

Gestionnaire de compte client

TELEPERFORMANCE - FRANCE
  • Optimisation de la satisfaction client
  • Contribution à l’atteinte des objectifs de Chiffre d’Affaires et de Marge des activités
  • Participation à l’amélioration des indicateurs et des instances Entreprise/Client
2011 - 2012

Manager task force

TELEPERFORMANCE - LYON
  • Audit opérationnel des activités (process, rentabilité, suivi)
  • Accompagnement des équipes opérationnelles (mise en place de process, de reporting, rituels)
2013 - 2014

Directeur de centre de contacts

TELEPERFORMANCE - LE MANS
  • Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
  • Pilotage quantitatif, qualitatif et financier des opérations produites
  • Management direct de 320 collaborateurs, management transverse des fonctions support, à travers une équipe de direction de 5 personnes
  • Animation de la démarche d’amélioration continue
  • Garantir le climat social
2009 - 2010

Responsable des opérations

TELEPERFORMANCE - LILLE
  • Pilotage de l’ensemble des activités service clients sur centre
  • Gestion du dimensionnement
  • Analyse des résultats quantitatifs, qualitatifs
  • Analyse du PNL opérationnelles du centre
  • Optimisation des performances
  • Manager l’équipe de responsables plateaux et responsable qualité / formation
2007 - 2009

Responsable plateau

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Pilotage d’une activité service clients
  • Gestion du dimensionnement
  • Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Analyse du PNL opérationnelles de l’activité
  • Optimisation des performances
  • Manager l’équipe de responsables d’équipe
2005 - 2007

Responsable d’équipe

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Management d’une équipe de 10 collaborateurs (Organisation du travail, montée en
    compétences, soutien de l’équipe…)
  • Pilotage de la performance opérationnelle du traitement des demandes des clients
  • Construction et mise en œuvre de plans d’action afin de permettre à l’équipe l’atteinte de ses
    objectifs.
2004 - 2005

Technicien hotline

TECHCITY SOLUTION - LILLE
  • Répondre au téléphone
  • Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel
  • Diagnostiquer une panne
  • Guider l’utilisateur pour résoudre la panne