Mes dernières missions réalisées

Manager de transition : responsable des opérations BtoB

CRM - GROUPE ABBOTT (Diabetes care)

Client : Groupe ABBOTT (Laboratoire pharmaceutique)
Partenaire : DELVILLE MANAGEMENT
Mission : Responsable des opérations BtB logistiques et services clients
Durée : En cours

• Pilotage du prestataire externe supply chain et services clients
• Gestion de projet :
– Mise en place de reporting et d’instance de pilotage de l’activité externalisée
– Mise en place d’une enquête de satisfaction (interne et clients)
– Refonte du programme de formation initiale des equipes services clients
– Définition / Optimisation des process de traitement (logistique, financier et
service client)

Manager de transition : responsable du pilotage des prestataires

CRM - GROUPE ACCOR achat (Hôtelerie)

Client : Groupe ACCORHOTEL (Hôtelerie / Centrale d’achat)
Partenaire : APPIA
Mission : Accompagnement dans la mise en œuvre d’un nouveau partenaire externe service client / Pilotage du prestataire externe.
Durée : En cours

• Pilotage d’une équipe externalisée en Roumanie
• Interface client / prestataire
• Suivi des performances
• Evaluation de la qualité
• Enrichissement book processus
• Alimentation base de connaissance service client (Outils ZENDESK)
• Formation
• Suivi facturation

Manager de transition - Responsable de poles

securitas direct verisure

Client : SECURITAS DIRECT VERISURE (Alarme / Tele-surveillance)
Partenaire : APPIA
Mission : Manager de transition Responsable des poles Assistance technique et DIY, management de transition et Conduite du changement.
Durée : 10 mois

• Animation du plateau,
• Animation de la gestion de performance,
• Formation des superviseurs à la gestion de performance (management par quartile, rituels managériaux),
• Pilotage des activités et plan d’amélioration,
• Conduite du changement.

Chef de projet AMOA

clarins parfumerie

Client : Groupe CLARINS (Cosmétique, parfumerie)
Partenaire : CUSTUP
Mission : Accompagnement dans la mise en œuvre d’un nouveau partenaire et de nouveaux outils custumer care.
Durée : 4 mois

• Pilotage du projet et des porteurs de chantiers,
• Animation des ateliers,
• Identification des usages et des pratiques,
• Suivi de réalisation,
• Accompagnement et Conduite du changement.

Chef de projet / Manager de transition : Responsable du pilotage des prestataires externes

Mondadori presse

Client : Groupe MONDADORI (Presse)
Partenaire : CUSTUP
Mission :Pilotage de l’externalisation des Centres de Contact. 2 prestataires. Inshore / Offshore.
Durée : 18 mois

• Identifications des acteurs marchés,
• Sélection des partenaires externes In et Offshore,
• Création du budget annuel,
• Mise en place des reportings de suivi (quantitatif et qualitatif),
• Pilotage des partenaires.

Audit et optimisation du service client Pro

Orange internet mobile pro

Client : ORANGE PRO (TelCo)
Partenaire : EXTENS CONSULTING
Mission : Audit et optimisation des parcours relationnels au Service Clients Professionnel. Amélioration de l’efficacité du Service Clients (suppression de motifs de contacts, baisse du taux de transfert, optimisation du Once et Done).
Durée : 4 mois

• Amélioration de l’efficacité́ du Service Clients,
• Rationalisation des motifs de contacts,
• Baisse du taux de transfert,
• Optimisation du Once et Done.